ESG Report 2018

用戶反饋 用戶的意見是企業持續改良進步的根源，因此，不論是正面或負面評價，本集團都視之為寶貴的意見。對於用 戶的投訴，本集團更是認真對待。我們按照用戶投訴處理的相關程序，建立一套全面的用戶投訴處理系統，使各部 門之間能協調投訴的接納、溝通、評估和回應。在接獲用戶的投訴後，相關部門會按分類方法劃分投訴類型，以決 定後續的調查方向如檢查生產記錄、原輔料質量情況及生產過程環境因素等，繼而採取相應的處理辦法並回復用 戶。 為進一步規範投訴處理的流程，本集團亦設立了與產品退貨及召回的相關程序等，在維護公司信譽和利益的同 時，亦能滿足用戶的需要。就不同藥品對個別用戶可能引起的不良反應，我們也設定了處理不良反應的相關程序， 務求在最短時間內應對此等特殊情況，防止影響蔓延。 質量管理培訓 建立全面的作業程序是質量管理的基礎，而實際運作則有賴質管人員的專業知識和判斷。為了讓質管人員熟悉 各種程序的運行與重點，提升其對質量控制的專業性，本集團定期舉行各類型質管培訓，內容從認識制度與規程、 掌握運作程序，到學習理論知識等都包括在內。透過集中講授、現場指導和案例分析，配合考試與實踐操作，所有 質管人員在掌握相關知識後方可上崗工作，確保本集團質量管理的水平。 本年度，我們對質管部人員進行了多次培訓，內容涵蓋生產自控系統管理知識、環境因素控制、分析方法驗 證、實驗室知識、工藝與清潔方法、藥典知識、以及不合格物料管理等多樣化知識。各分公司亦引入激勵性和趣味 性並重的各種技能競賽，如內蒙古公司舉辦的儀錶技能競賽及珠海公司組織的化學技能競賽，藉以輕鬆互動的形式 引導員工提高操作技能和綜合素質，培養出高質素的質管人才。 25 2018環境、社會及管治報告 聯邦制藥國際控股有限公司