ESG Report 2020

42 聯邦制藥國際控股有限公司 本集團會對合作的經銷及分銷商建立檔案以 售人員須簽署守法工作的承諾書，承諾嚴格遵守 完整地記錄信息，如企業資質證明文件、簽訂的 國家法規和本集團的規章制度，杜絕一切違規銷 合同、庫存周轉情況等。所收集記錄的數據會用 售與推廣的情況。本集團的銷售團隊遍佈全國， 於對經銷及分銷商進行分析評估及評級，以有效 銷售人員的管理工作包括招聘、績效考核、培訓 管理產品的銷售。 以至職業安全均由集團總部統一負責和監督，保 證相關管理人員與一線推廣人員已接受必要的培 在進行產品銷售活動時，我們要求各級部門 訓，務求使全體銷售人員達至一致的專業水平， 全員遵守相關法律法規和行業道德規範。所有銷 為顧客提供最優質的服務。 客戶服務管理 用戶的意見是本集團持續改良進步的根源， 進。若遇到藥品不良反應等事件，本集團定必按 因此我們高度重視客戶評價和建議，認真對待所 相關規定及制度嚴肅處理，保障使用者的健康與 收到的用戶投訴，並遵循既定程序予以回應及改 安全。 用戶意見反饋 本集團建立了一套全面的用戶投訴處理程序 錄、原輔料質量情況或生產過程環境因素等，繼 系統，使各部門之間能協調投訴的接納、溝通、 而制定糾正預防措施，交由質量負責人核准。在 評估和響應。在接獲用戶的投訴後，投訴處理負 投訴處理完成後，投訴處理負責人須回覆客戶及 責人會先聯繫、理解並掌握投訴信息以判斷投訴 跟蹤投訴處理結果，並把投訴記錄歸檔。本年 類型。相關部門接著展開內部和外部調查，整理 度，本集團對所有用戶投訴均進行調查及回覆， 調查情況以決定後續的調查方向如檢查生產記 對用戶投訴的回覆率達 100% 。 用戶投訴處理程序 投訴處理負責人 聯繫，充分理 解投訴內容， 並掌握相關信 息 判斷投訴類型 相關部門 展開內部和外 部調查 整理調查情況， 提出處理建議 制定糾正預防 措施 客戶 投訴信息 質量負責人 批准處理建議、 糾正預防措施 投诉处理负责人 回復客戶 跟踪投訴處理 結果 跟蹤糾正和預 防措施有效性 評估 記錄歸檔 2020 環境、社會及管治報告