Annual Report 2021

76 載通國際控股有限公司 2021 年年報 可持續發展報告 club1933 九巴及龍運成立全新的會員計劃 club1933 ，為乘客提供 與別不同的乘車體驗。乘客透過 App1933 登記，便可以 一邊乘巴士，一邊賺取積分，換領尊屬禮遇。 網站 九巴及龍運的網站（ www.kmb.hk 及 www.lwb.hk ），作為 公司發布資料的平台，提供公司資訊、推廣訊息和顧客 查詢，亦會提供以地圖及 360 度街景服務顯示的點到點 巴士路線搜尋及「查詢八達通退款記錄」功能服務。 團體參觀 我們在報告期內接待了 7 間來自社會服務機構、政府部門 和高等教育院校的訪客，以增加持份者對車廠日常運作 的認識。另外，我們透過車廠參觀計劃與學校和非政府 組織聯繫，向學生及長者推廣乘車的良好行為和安全意 識。在 2021 年，我們共接待了 18 個代表團。 優質顧客服務 九巴及龍運高度重視顧客服務質素，同時歡迎他們對巴 士服務提供意見，而意見亦有助九巴及龍運持續提升服 務及規劃未來發展。 新增人工智能查詢途徑 九巴及龍運增設人工智能聊天機械人「 bot1933 」，增 加乘客查詢渠道的選擇。乘客可不分晝夜透過網站及 App1933 ，向 bot1933 提出查詢及意見。自 bot1933 於 十月投入服務以來，處理乘客查詢能力大幅提升，用家 反應正面。 顧客服務熱線 九巴顧客服務熱線 (2745 4466) 及龍運顧客服務熱線 (2261 2791) 每日提供熱線員服務，並設有 24 小時運作的 熱線系統。顧客更可通過快捷鍵即時聯繫在線的顧客服 務熱線員，報告影響巴士服務的違例泊車事件，以及有 關走失長者的求助。 客務站 客務站為乘客提供包括售賣九巴及龍運紀念品、八達通 卡增值服務和查詢巴士路線資訊等一站式服務，當中大 欖轉車站的客務站亦同樣提供多元化的服務，客務站 設有現金提款及免費無線上網服務，並供應多種便利商 品，為在轉車站轉乘的乘客提供方便的服務。屯門公路 轉車站的客務站則設有空調候車室，為乘客提供更舒適 的候車環境。 九巴及龍運顧客服務 增設人工智能機械人 bot1933 ，全天候為乘客 查詢提供即時回覆