ESG Report 2019

18 客戶服務管理 用戶的意見是本集團持續改良進步的根 予以回應及改進。若遇到藥品不良反應等事 源，因此我們高度重視客戶評價和建議，認 件，本集團定必按相關規定及制度嚴肅處 真對待所收到的用戶投訴，並遵循既定程序 理，保障使用者的健康與安全。 用戶意見反饋 本集團建立了一套全面的用戶投訴處理 續的調查方向如檢查生產記錄、原輔料質量 程序系統，使各部門之間能協調投訴的接 情況或生產過程環境因素等，繼而制定糾正 納、溝通、評估和回應。在接獲用戶的投訴 預防措施，交由質量負責人核准。在投訴處 後，投訴處理負責人會先聯繫、理解並掌握 理完成後，投訴處理負責人須回復客戶及跟 投訴信息以判斷投訴類型。相關部門接着展 蹤投訴處理結果，並把投訴記錄歸檔。 開內部和外部調查，整理調查情況以決定後 用戶投訴處理程序 投訴處理負責人 聯繫，充分理 解投訴內容， 並掌握相關信 息 判斷投訴類型 相關部門 展開內部和外 部調查 整理調查情況， 提出處理建議 制定糾正預防 措施 客戶 投訴信息 質量負責人 批准處理建議、 糾正預防措施 投诉处理负责人 回复客戶 跟踪投訴處理 結果 跟踪糾正和預 防措施有效性 評估 記錄歸檔 2019 環境、社會及管治報告 聯邦制藥國際控股有限公司