ESG Report 2021

在進行產品銷售活動時，我們要求各級部門 證相關管理人員與一線推廣人員已接受必要的培 全員遵守相關法律法規和行業道德規範。所有銷 訓，務求使全體銷售人員達至一致的專業水平， 售人員須簽署守法工作的承諾書，承諾嚴格遵守 為顧客提供最優質的服務。本年度，審計法務部 國家法規和本集團的規章制度，杜絕一切違規銷 針對營銷或廣告合規的相關培訓共有 4 場，涉及 售與推廣的情況。本集團的銷售團隊遍佈全國， 業務推廣和反不正當競爭，累計在線學習次數 銷售人員的管理工作包括招聘、績效考核、培訓 15,028 次。 以至職業安全均由集團總部統一負責和監督，保 客戶服務管理 用戶的意見是本集團持續改良進步的根源， 進。若遇到藥品不良反應等事件，本集團定必按 因此我們高度重視客戶評價和建議，認真對待所 相關規定及制度嚴肅處理，保障使用者的健康與 收到的用戶投訴，並遵循既定程序予以回應及改 安全。 用戶意見反饋 本集團建立了一套全面的用戶投訴處理程序 投訴處理完成後，投訴處理負責人須回覆客戶及 系統，使各部門之間能協調投訴的接納、溝通、 跟蹤投訴處理結果，並把投訴記錄歸檔。本年 5 評估和響應。在接獲用戶的投訴後，投訴處理負 度，本集團共接獲 宗因本集團生產及質量因素 責人會先聯繫、理解並掌握投訴資訊以判斷投訴 而直接導致的產品質量投訴個案，以及 1 宗與本 類型。相關部門接著展開內部和外部調查，整理 集團相關的服務投訴個案。我們對所有用戶投訴 調查情況以決定後續的調查方向如檢查生產記 均進行調查及回復，對用戶投訴的回復率達 100% 錄、原輔料質量情況或生產過程環境因素等，繼 。 而制定糾正預防措施，交由質量負責人核准。在 用戶投訴處理程序 49 聯邦制藥國際控股有限公司 2021 年環境、社會及管治報告 投訴處理負責人 相關部門 質量負責人 投訴處理負責人 客戶 投訴信息 聯繫，充分理 解投訴內容， 並掌握相關信 息 判斷投訴類型 展開內部和外 部調查 整理調查情況， 提出處理建議 制定糾正預防 措施 批准處理建議、 糾正預防措施 回覆客戶 跟踪投訴處理 結果 跟蹤糾正和預 防措施有效性 評估 記錄歸檔