ESG Report 2022

6.3 客戶服務 用戶的意見是本集團持續改良進步的根源，因此 若遇到藥品不良反應等事件，本集團定必按相關 我們高度重視客戶評價和建議，認真對待所收到 規定及制度嚴肅處理，保障使用者的健康與安 的用戶投訴，並遵循既定程序予以回應及改進。 全。 6.3.1 用戶意見反饋 本集團建立了一套全面的用戶投訴處理程序系 處理完成後，投訴處理負責人須回覆客戶及跟蹤 統，使各部門之間能協調投訴的接納、溝通、評 投訴處理結果，並把投訴記錄歸檔。本集團本年 估和響應。在接獲用戶的投訴後，投訴處理負責 度共接獲 5 宗因本集團生產及質量因素而直接導 人會先聯繫、理解並掌握投訴資訊以判斷投訴類 致的產品質量投訴個案，並沒有接獲任何與本集 型。相關部門接著展開內部和外部調查，整理調 團相關的服務投訴個案。我們對所有用戶投訴均 查情況以決定後續的調查方向如檢查生產記錄、 進 行 調 查 及 回 覆 ， 對 用 戶 投 訴 的 回 覆 率 達 原輔料質量情況或生產過程環境因素等，繼而制 100% 。 定糾正預防措施，交由品質負責人核准。在投訴 34 用戶投訴處理程序 投訴處理負責人 相關部門 質量負責人 投訴處理負責人 客戶 聯邦制藥國際控股有限公司 2022 年環境、社會及管治報告 投訴信息 聯繫，充分理 解投訴內容， 並掌握相關信 息 判斷投訴類型 展開內部和外 部調查 整理調查情況， 提出處理建議 制定糾正預防 措施 批准處理建議、 糾正預防措施 回覆客戶 跟踪投訴處理 結果 跟蹤糾正和預 防措施有效性 評估 記錄歸檔