ESG Report 2023

7.3 客戶服務 用戶的意見是本集團持續改良進步的根源，因此我們高度重視客戶評價和建議，認真對待所收到的用戶投訴，並遵循既定程序予以 回應及改進。若遇到藥品不良反應等事件，本集團定必按相關規定及制度嚴肅處理，保障使用者的健康與安全。 7.3.1 用戶意見反饋 本集團建立了一套全面的用戶投訴處理程序系統，使各部門之間能協調投訴的接納、溝通、評估和響應。在接獲用戶的投訴後，投 訴處理負責人會先聯繫、理解並掌握投訴資訊以判斷投訴類型。相關部門接著展開內部和外部調查，整理調查情況以決定後續的調 查方向如檢查生產記錄、原輔料質量情況或生產過程環境因素等，繼而制定糾正預防措施，交由质量負責人核准。在投訴處理完成 後，投訴處理負責人須回覆客戶及跟蹤投訴處理結果，並把投訴記錄歸檔。本集團本年度共接獲 19 宗因本集團生產及質量因素而直 接導致的產品質量投訴個案，並沒有接獲任何與本集團相關的服務投訴個案。我們對所有用戶投訴均進行調查及回覆，對用戶投訴 的回覆率達 100% 。 46 聯邦制藥國際控股有限公司 2023 年環境、社會及管治報告 用戶投訴處理程序 7.3.2 產品召回規定 《藥品召回管理辦法》 相關法律法規及指南 藥品召回 領域 內部政策 《召回管理規程》 本集團嚴格遵守國家藥監局發佈並實施的《藥品召回管理辦法》，按法例規定建立了藥品召回制度，以瞭解藥品安全情況，對可能 具有安全隱患的藥品進行調查或評估，有需要時會召回相關問題藥品。本集團對生產的藥品執行嚴格的安全監管，以保障公眾用藥 的安全。 本年度，本集團並未涉及任何因藥品質量缺陷導致的不良反應事件。故此，本集團本年度不涉及藥品召回，並且不需要提交藥品不 良反應報告或藥品召回總結報告。 展開內部和外部調 查 整理調查情況，提 出處理建議 制定糾正預防措施 批准處理建議、糾 正預防措施 聯繫，充分理解 投訴內容，並掌 握相關信息 判斷投訴類型 投訴信息 回復客戶 跟蹤投訴處理結果 跟蹤糾正和預防措 施有效性評估 記錄歸檔 投訴處理負責人 相關部門 質量負責人 投訴處理負責人 客戶